法律人与客户的沟通，是人跟人沟通的一种。你的朋友给你介绍了一个案件，或者你的老客户给你介绍了一个有法律服务需求的朋友，当你接触之后，就一定能签订委托合同吗？
这时如能从客户的心理需求出发，才能游刃有余地化解沟通难题。如果没有合适的问题，就不可能得到正确的答案。
如果无法与客户建立一个良性的沟通，就没办法获取成交的机会。沟通不仅贯穿整个业务过程始终，也是提升个人良性评价的基础。
善于沟通是一种优势迷信智商，会让我疏于沟通，把自己变成一个高冷的孤岛。法律之学，本质上是人与人之间相互关系之学，所有的相互关系，不是靠高智商进行约束、规范，更多的是沟况且，没有人是真正的无脑，所有人都是从司考中艰难熬出来的。我们缺少的从来不是智商，而是有效的沟通。本质上，我一直厌倦那种秀智商的逗逼，因为这总让我感觉很愚蠢。
为什么说善于沟通是一种很强的优势？沟通的本质是一种信息的流通，而这个世界的运行是建立在信息的流通之上的。谁能掌控好信息的流动，传递、获得、整理、反馈、修正、再传递、再获得，循环往复，谁能使之更流畅，谁就掌握了未来！
真正的智商，应该是建立在如何运用这些信息，使之流动得更顺畅。但是无数人用冷漠、高冷、逼格、耍酷、自尊、鄙夷、懒惰，阻扰了信息的获得、传达、反馈，使自己孤独的成长。
沟通需要大胆说出来海明威说过一句话：每个人都需要开诚布公的对人交流，一个人尽管可能十分英勇，但他也会容易十分孤独。因为沟通，才会获得真相，理解世界的运转规则。一个律师，整天需要见各种客户，需要接触公检法工作人员，我们必须学会如何给别人较为满意的回复，学会如何获得积极的回应。
如果你是一个律所主任，管理着很多很多律师，一个个智商爆表的律师，难道只能用更高的智商去碾压？如果你发现了问题，却不知道该如何去表达它，那这个问题就等于没有被发现！
解决问题之道，就是要善于表达。善于表达有两个意思，一个意思是遇到问题立即表达，第二个意思就是要“善于”表达！有问题不说，或者自得于发现了别人的问题，这种高冷的高智商逼格，只会恶化整个团队的力量——沉默，不论何种原因的沉默，会毁掉一个团队。
沟通是从不胡说我们时常在埋怨当事人，埋怨他们不知道如何表达，一来就是一股脑儿的把所有的话说出来。但是，有时，我们也有这样的毛病。律师做久了，都会从法庭的习惯中保留有这样的毛病：面面俱到，生怕别人遗落了什么细节。
可是，沟通不是全部都说，沟通不是为了自己的诉说，更不是为了寻找一个倾听者，沟通是为了解决问题。所以，在沟通的时候，需要自己足够的真诚、谦逊、清晰，要想获得明晰的反馈，就不能自己先模凌两可。
善沟通者，他们不会为了逞一时之口欲，大放厥词；他们不会为了博众人的喝彩，口不择言。沟通跟口才无关，沟通是一种需要反复练习的技能：如何识别沟通的环境、选择说话的方式、语气，如何根据反馈修正沟通的方式。
当大众不能很好的理解法律的时候，我们除了抱怨，也需要问问自己：我们做律师的，就没有责任吗？我们的沟通没有出现问题吗？我想起不知道哪里看的一句话：在未来，最重要的空间，存在于耳朵与耳朵之间！
沟通的技巧，因人而异，微妙幽深，有时只可意会。每个人的性格、气质、表达习惯不同，也都有一套自发形成的生存策略。
根据萨提亚的冰山模式，每一个行为、每一起事件下面，还包含着几个层次：
➤ 应对姿态（四种）、情绪、感受（指喜乐、兴奋、着迷、愤怒、伤害、恐惧、悲伤等等）、对感受的感受；
➤ 想法、观点（指信念、假设、预设立场、心理事实）；
➤ 期待（针对具体的对象，想实现的具体目标，包括对自己和他人的期待，来自他人的期待）；
➤ 渴望（被爱、被接纳、有意义、自由等）；
➤ 自我（生命力、灵性、一个人的本质、核心）。如果忽略或者搞错了对方的层面，那么很有可能牛头不对马嘴，导致沟通的失败，无法建立关系。
比如对方停留在情绪的层面，而我们却滔滔不绝地在法律上分析，对方的情绪会变得更激烈。一个人的情绪被接纳以后，他（她）才能回到理性的层面。对于陷入情绪当中的人，我们要给予更多的聆听、陪伴和共情。
在沟通障碍中，人通常有四种应对的姿态，指责、讨好、超理智和打岔。我们用四种形象地展示这四种应对姿态。
在律师与客户的沟通中，这四种姿态在双方的身上都能看到。此外，我们应该明白，这四种姿态在人际互动中，随时都在发生转化，并非固定不变的。
指责：
客户攻击性强，容易产生不满并直接表达，把责任推卸给对方，或者认为自己的权益受到侵害，充满愤怒，指责对方当事人，认为政府和司法系统不公，自己没有受到平等的对待。
还有客户是习惯性争夺控制权、担心被律师忽悠、轻视，摆出一副咄咄逼人的强硬姿态。指责型的人，往往比较敏感自负，不能心平气和地考虑别人的意见，优点是积极进取、有魄力和决断。
① 律师要做好心理建设，建立边界，稳定自我，记住客户的愤怒不是针对律师（即使是针对律师，也是对事不对人），律师不卑不亢，情绪不要被搅动，不要自我攻击，否则客户会进一步攻击；
② 律师应明白客户情绪的根源，愤怒源于恐惧，源于压抑，背后是期待掌控和受尊重。客户追求的，不仅是胜诉的结果、完美的方案，还有弥补那颗破碎的心灵、被损害的价值观，律师要从人性的角度共情、接纳。受伤的愤怒的狮子，需要的是宁静宽敞的港湾。
③ 律师要明显地表达肯定，又委婉地引导客户客观看待，比如：“我明白你承受了很大的压力，对于任何一个人来说，都很不容易，你已经表现出极大的智慧和勇气”、“站在不同的角度，有不同的看法，而以我们的角度......”，客户不会感觉遭到否定，又能听懂律师的弦外之音。
讨好：
讨好型的客户会有很多的索取和过分的依赖，讨好型的律师则不敢拒绝当事人的不合理要求，不敢明确告诉客户可能出现的不利后果。
讨好型的人善于换位思考，违心地迎合对方的想法，或者无原则地满足对方的需求。但日积月累，内心深处会积淀很多委屈、被剥削感，隐藏自己真实的情况和想法，也会让沟通效果大打折扣。
讨好的人，内心是弱小、退缩的，律师要赋予其力量，明确告知其在法律上拥有的权利、在事态中的有利地位、本身拥有的各种资源，引导其说出自己真正的想法和要求。
比如说：“你的想法和选择很重要，要明确在庭上说出来，让法官了解你的需求”，“原告的要求，是不合理的，你可以明确拒绝，提出相应的证据和理由”，“这件事情，完全是对方引起的，对方应该赔偿你的全部损失，这在法律上有明确的依据”。总之，要把信心和斗志，填充到客户的胸中。
而律师无原则迁就讨好客户，不仅精疲力尽心累，还会承担很多额外的风险。对于诉讼的风险和成本、证据的缺陷、当事人的自述（尤其是缺乏证据印证的）等，律师一定要制作书面的会谈记录，让客户签名确认。能捍卫自己的感受和利益的律师，才能捍卫客户的感受和利益。诉讼，也是心理能量的较量。
超理智：
在产生误会和不满时，关闭沟通的渠道，不听不看，高高在上，无动于衷，竖起一堵厚墙，戴上理性的面具来防御外界，按照自己的方式来进行，也不管对方是否理解和接纳。面对超理智姿态的人，可以节省处理情绪的时间，但也比较难触摸到其真实的想法，获得其有力的支持。
面对超理智的客户，律师要在理性的层面上工作，重点了解其想法、观点和逻辑，用专业的术语和全面准确的分析，树立律师在客户心目中的威信。
可以这样表达“你有自己的了解和想法，我已经清楚了，而在法律上，是这样认定的......”，还可引导客户在理性之外顾全大局、灵活变通，比如“你的观点很有见地，除了考虑法律的规定，法院判决还要权衡社会效果和执行的操作性，法官也不能激化矛盾，要考虑对方的反应”。
打岔：
背过身去逃避，置身事外，认为我支付了律师费，就什么都不管了，不去积极主动地配合律师调查取证，提供材料等。打岔的人，面对自己有利害关系的诉讼或事件，也不太积极，这是一种“被动攻击”，用沉默和拖延来对抗。
遇到这样的客户，律师很无奈，可以尝试用三种方法去扭转：
① 向客户明确其应该承担的责任：比如列出客户需要提供的证据资料，在笔录或邮件、微信中写明客户必须做的事项。让客户明白，其与律师是一个团队，要分工配合。
② 给出明确期限，告知超过期限的后果：对于需要客户提供的材料、回馈的意见，给出明确的期限，这是治愈拖延症的良方。对于超过上诉期、举证期、诉讼时效等的不利后果，必须以书面笔录的形式告知当事人，以厘清责任。
③ 充分调动客户的积极性：让客户明白其自身的重要性，律师是辅助客户解决问题，而不是大包大揽，最终结果的承受方是客户。律师和客户密切配合，相互支持，才会达到良好的效果。
沟通的技巧，因人而异，微妙幽深，有时只可意会。每个人的性格、气质、表达习惯不同，也都有一套自发形成的生存策略。上述的分类，也是归纳几种模式而已，生活千姿百态、千变万化，我们保持强大而稳定的内心，淡定从容，就能以不变应万变。
回顶部